ما انسان‌ها به‌دلیل اجتماعی بودن و نیاز به همنوع در تمامی سطوح مختلف زندگی خود همواره باید با دیگران ارتباط برقرار کنیم، اما نوع و سطح ارتباطاتی که برقرار می‌کنیم با توجه به موقعیت و شرایطی که در آن هستیم متفاوت خواهد بود، گاهی مدیر یک سازمان هستیم و از موضع قدرتی که ناشی از مقام و مسوولیت قانونی و سازمانی است با کارمندان خود ارتباط برقرار می‌کنیم و گاهی هم در یک مصاحبه استخدامی شرکت می‌کنیم و سعی می‌کنیم ارتباط ما به گونه‌ای باشد که در کنار توانمندی‌های فنی، مصاحبه‌گر را قانع کند که فرد مناسبی برای آن شغل هستیم.
ارتباط کلامی موثر در همه روابط امری ضروری است. ارتباط کلامی چه در ارتباط شغلی، فردی و چه در ارتباطات گروهی، مفهوم مورد نظر را به درستی می‌رساند. بسیاری از روابط به علت عدم ارتباطات کلامی با شکست مواجه می‌شود. نقش ارتباط کلامی این است که به ارتباطات غیرکلامی اعتبار داده و به‌گونه‌ای موثر با کمک گرفتن از کلمات، هدف و منظور را بیان می‌کند. در ارتباط کلامی یک مکالمه فعال درگیر استفاده از لغات است. در واقع مکالمه کلامی همزمان با حرکات غیرکلامی اتفاق می‌افتد. ارتباط غیرکلامی شامل آن دسته از محرک‌های غیرزبانی در محیط ارتباطی است که هم توسط منبع (گوینده) و هم کاربرد محیطی گوینده و آن چیزی که ارزش پیامی بالقوه برای منبع یا دریافت‌کننده (شنونده) دارد، تولید می‌شود. اساسا این امر شامل فرستادن و دریافت پیام توسط راه‌هایی بدون کدهای کلامی (کلمات) انجام می‌گیرد.
نقش و اهمیت ارتباطات غیرکلامی:
اساسا ارتباط غیرکلامی یکی از جنبه‌های کلیدی ارتباط است (و علی‌الخصوص در فرهنگ‌های قوی مهم است.) این مساله کارکردهای متفاوتی دارد:
• به‌کار می‌رود تا پیام شفاهی را تکرار کند.
• اغلب برای تاکید پیام گفتاری به‌کار می‌رود (برای مثال آهنگ کلام معنای اصلی واژگان را می‌رساند.)
• اغلب برای تکمیل پیام گفتاری به‌کار می‌رود، اما همچنین شامل تناقضاتی نیز هست.
• تنظیم ارتباطات دو طرفه (اشارات غیرکلامی می‌تواند تعیین‌کننده این باشد که شخص دوم می‌تواند صحبت کند یا خیر.)
• ممکن است جایگزین پیام کلامی باشد (علی‌الخصوص زمانی که به خاطر وجود عوامل دیگر همچون سر و صدا نمی‌توان صحبت کرد.) برای مثال حرکات بیانگر (بردن انگشت به سمت لب‌ها برای دعوت به سکوت) یا حالات چهره (به‌عنوان مثال تکان دادن سر به جای جواب بله) است.
تخمین زده شده که ارتباطات غیرکلامی تقریبا شامل 60 تا 90 درصد معنی روابط اجتماعی است و مهم است خاطرنشان کنیم که چنین رابطه‌ای در زمینه‌های اجتماعی مشخص و طبق موقعیت ممکن است تغییر کرده و معانی مختلفی به خود بگیرد. نشانه‌های غیرکلامی بسیار حائزاهمیت است؛ زیرا هم خود شما و هم افراد اطراف شما به آنها توجه می‌کنند، مثلا اگر در طول یک جلسه شرکت‌کنندگان شروع به صحبت کردن کنند، نشان می‌دهد که به شما گوش نمی‌کنند و مطلب شما یا برایشان خسته‌کننده است یا اینکه جذابیت لازم را برایشان ندارد.
نکته دیگر اینکه در استفاده از نشانه‌های غیرکلامی باید از فرهنگ‌های گوناگون مطلع باشید. تحقیقات نیز نشان داده مرد‌ها و زن‌ها روابط غیرکلامی مختلفی از خود نشان می‌دهند که شامل این موارد است:
- ظرفیت بیشتر زنان در ایجاد حالات صورت که بینندگان آنها را به درستی درک می‌کنند، فهم بهتر زنان برای قضاوت و حساسیت به احساسات و آرزوهای دیگران و توانایی پاسخ دادن با روابط غیرکلامی مناسب است و در انواع دیگر موقعیت‌های اجتماعی مثل مصاحبه نیز چنین نوع ارتباط غیرکلامی می‌تواند سیمای مردان و زنان را مورد تاثیر قرار داده و توانایی‌هایشان را در تاثیرگذاری و تاثیرپذیری به نمایش بگذارد. این اختلاف‌ها می‌تواند بر تکنیک‌های مدیریت تاثیر و درجه‌بندی مصاحبه‌کننده‌ها و موفقیت یا عدم آن تاثیر بگذارد. یافته‌های مقدماتی حاکی از آن است که زنان در رده‌بندی در جایگاه بالاتری هستند و در مصاحبه و ارتباط غیرکلامی موفق‌تر عمل کرده‌اند. مصاحبه یکی از محبوب‌ترین مراحلی است که در فرآیند انتخاب کارمند استفاده می‌شود. سازمان‌ها در حال استخدام کارمندان تازه و همچنین کارمندان آینده هستند و باید خود را در قالبی مطلوب نشان دهند. درحالی‌که بعضی تحقیقات نشان داده است که مصاحبه‌ها ممکن است برای مشخص‌کردن صلاحیت‌های متقاضی و عملکرد آنان در آینده در شغل مورد نظر بی‌اعتبار باشند، مصاحبه‌ها هنوز هم ابزارهایی هستند که بیشترین مورد استفاده را دارند. این امر به‌خاطر آن است که مدیران می‌خواهند قبل از تصمیم نهایی، کارمندان مستعد مورد نظر را بیابند.
مدیریت تاثیر: در بررسی مصاحبه‌ها نقش تکنیک مدیریت تاثیر برای روند مصاحبه نقشی ضروری در نظر گرفته شده و این به خاطر آن است که مدیریت تاثیر، آشکارا به چگونگی ایجاد منظری مثبت یا منفی توسط افراد وابسته است. یک موقعیت اجتماعی مثل مصاحبه وابستگی خاصی به حوزه مدیریت تاثیر دارد، زیرا شخص مصاحبه کننده برای به‌دست آوردن تصویری مثبت از خودش و جایگاه مورد نظر معمولا زیر فشار بسیار زیاد است. از این گذشته مدیریت تاثیر با رفتار آگاهانه یا غیر آگاهانه و به‌کارگیری هر دو تکنیک‌های شفاهی و غیرشفاهی گره خورده است. مهم است توجه داشته باشیم که مدیریت تاثیر اساسا امری شخصی بوده و ممکن است چه شخص از آن آگاه باشد چه نباشد، اتفاق بیفتد. بیشتر افراد اجتماعی شدند تا بتوانند اتوماتیک وار حالات افراد را رمز گذاری یا رمزگشایی کنند و طوری آموزش داده شده‌اند که می‌توانند تاثیرات دیگران را بدون فهمیدن منظور هر عمل درک کنند.از این رو مدیریت تاثیر در این امر وجود دارد، حتی اگر عمدی نباشد. به سبب تاثیر ارتباط غیر کلامی در یک روند ارتباطی، بیشتر محققان روابط بین ارتباط غیرکلامی و موقعیت متقاضی در مصاحبه را مطالعه کرده‌اند و تحقیقاتی در این زمینه انجام دادند. یکی از بررسی‌های اولیه انجام شده در این باره پیشنهاد می‌کند که مصاحبه‌کننده‌ها به ارزیابی متقاضی در حوزه‌های مهارت اجتماعی بر اساس ارتباط غیرکلامی تمركز كنند. به‌علاوه اشارات غیرکلامی غالبا در مواقعی که اطلاعات درباره فرد ارزشمند است یا بنا به دلایلی شخص عقیده دارد این اطلاعات آشکارا در ارتباط کلامی و غیر کلامی بیان نخواهد شد، استفاده می‌شود. چنین موقعیت‌های اجتماعی شامل این موارد می‌شود: اولین قرار، محاکمه دادگاهی و مصاحبه استخدامی.
افراد مختلف ممکن است از رفتارهای غیرکلامی مشخصی برای تاثیر گذاشتن استفاده کنند، برای مثال یک حالت ایستادن مستحکم و منسجم، نگاهی پر انرژی، داشتن دست‌ها و پاهای ثابت، ابروهای پایین آورده شده و نگاه به چشمان همگی در ارتباط غیرکلامی برای جان بخشی و تسلط به‌کار شرکت دارند. افرادی که می‌خواهند پذیرفته شوند علاقه دارند به بقیه نشان دهند که به‌کار توجه می‌کنند و آن را دوست دارند که این امر با به نمایش گذاشتن اشارات و حالات غیرکلامی و حضور ذهن به‌دست می‌آید. افرادی که رفتار مناسب را در موقعیتی اجتماعی تشخیص می‌دهند و قادر به تغییر و تطبیق رفتارشان هستند اغلب به‌عنوان افرادی با خود آگاهی بالا معرفی و مشخص می‌شوند. افراد با قابلیت‌های خود آگاهی بالا تمایل به جذب بیشتر شخص مصاحبه کننده دارند تا افراد با خود آگاهی پایین؛ زیرا آنها به ارتباطات کلامی و غیرکلامی پاسخ مناسب می‌دهند و مشخصا مهارت‌هایی که یک شخص در تاثیرگذاری زمان مصاحبه نشان می‌دهد می‌تواند بسیار کار آمد باشد. تشخیص تاثیر دیگران به شخص این امکان را می‌دهد که حالات دیگران را بهتر بفهمد و نسبت به آنها واکنش نشان دهد. مصاحبه استخدام نمونه‌ای مشخص از چنین موقعیتی است.
مصاحبه مرحله‌ای مشخص است و به یک نتیجه مشخص نیز منجر می‌شود: استخدام یا عدم استخدام فرد. در چنین موقعیت مهمی ممکن است نوع فاکتورها و تاثیرشان را ارزیابی کنیم و بعد تصمیم نهایی را بگیریم.
بعضی از نشانه‌های غیرکلامی، حکم پرچم قرمز1 را در مذاکره دارند. متخصصان پیشنهاد می‌کنند که به دست‌ها و صورت فرد توجه ویژه‌ای شود. دونالد مواین روانشناس سازمانی «انجمن پیشرفت انسانی رولینگ هیلز»، می‌گوید: «بسیاری از علائم جسمی تفکرات پنهان را آشکار می‌کنند.» کشیدن مو، گاز گرفتن لب، پلک زدن، قورت دادن آب دهان و صاف کردن گلو مثال‌هایی از این دست به شمار می‌روند. مواین بر این باور است که نفس‌های تند حریف در هنگام مذاکره، بیانگر عدم راستگویی او است. مواین در حین آموزش افزایش مهارت مذاکره به مدیران در می‌یابد که بسیاری از آنها فرصت خواندن زبان بدن طرف مقابل را از دست می‌دهند. «آنها اغلب سرشان را پایین می‌انداختند و به کاغذهایشان نگاه می‌کردند، درحالی‌که باید حریف را زیر نظر می‌گرفتند.» حتی باتجربه‌ترین معامله گران که می‌دانند چطور حالات خود را بپوشانند زيرا ممکن است با بدن هایشان به خود خیانت کنند. ریموند مک گرایم نویسنده کتاب اغوای خاموش2 می‌گوید: «به دنبال نشانه‌های نیرنگ بگردید. تلاش برای فریب دادن را می‌توان از طریق نشانه‌هایی همچون پوشاندن دهان با دست، خاراندن کناره بینی، تکان دادن سریع دست‌ها به طرفین و تکیه دادن به صندلی به‌منظور دور شدن از شما، دریافت. اگر این علائم هنگامی بروز یابد که فرد در حال بیان نکته مهمی در مذاکره است، اهمیت آنها حتی بیشتر هم می‌شود.» به نظر مک گرایم، اگرچه ممکن است که این رفتارها به‌دلیل تیک‌های عصبی باشد، ولی می‌تواند بیانگر دروغگویی هم باشد. حال در زیر به بیان یک مطالعه موردی در راستای مطالب ارائه شده بالا می‌پردازیم تا در عمل ببینیم که نقش به‌کار گیری موثر از ارتباطات غیرکلامی چگونه خواهد بود.
مطالعه موردی نقش و اهمیت ارتباطات غیرکلامی در مصاحبه:
در نمونه زیر که به بررسی و تحلیل مراحل مصاحبه دو نفر متقاضی استخدام در بانک می‌پردازد در ابتدای امر و با توسل به پیشداوری، در روی کاغذ و با توجه به اطلاعات پایه، فرد اول به‌دلیل تحصیلات بالاتر و نیز رشته مرتبط‌تر به علوم بانکی دو برابر نسبت به فرد دوم که تحصیلات پایین‌تر و رشته کم مرتبط‌تری را دارد، از شانس قبولی برخوردار است. اما مراحل مصاحبه و نکاتی که از دید کارشناس مصاحبه مورد توجه بود نتیجه متفاوتی را رقم زد که به اختصار و در قالب جدول(1) به آن می‌پردازیم:
خب فکر می‌کنم شما هم مثل بنده دریافتید که برنده این مصاحبه فرد دوم بود، اما علت چه بود؟
بدون شک فرد دوم به‌خوبی به ارتباطات، آن هم از نوع غیرکلامی واقف بوده چرا که در زمان و مکان مناسب از بهترین عکس‌العمل‌ها استفاده کرد تا آنجا که از دقیقه 30 به بعد اشتیاق مصاحبه‌گر را آنقدر برانگیخت که مصاحبه‌گر جذب شد و مصاحبه به شکل خودمانی تغییر وضعیت داد.
از مطالبی که گفته شد می‌توان این‌گونه نتیجه گرفت که ارتباطات علم محسوس و زیبایی است که دانستن آن درصد موفقیت در زندگی و کار را بالا می‌برد و افرادی که در این زمینه اطلاعات دارند به همه امور طور دیگری می‌نگرند؛ زیرا نوع نگاهشان متفاوت و تیزبین‌تر شده است.
* معاون آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت
منابع در دفتر روزنامه موجود است.
پاورقی:
1- Red Flag
2- Silent Seduction
دنیای اقتصاد
گلچین اخبار روز ایران و جهان | آموزش‌های کاربردی کسب و کار | اخبار کسب و کار و اقتصادی | ویژه کارجویان و حقوق‌بگیران | فنون موفقیت در مصاحبه شغلی
