مقاله عوامل موثر در رضايتمندي و وفاداري مشتريان خدمات پس از فروش صنعت خودرو مورد پذيريش چهارمين همايش بين المللي صنعت خودرو ايران در بهمن ماه 1395 شده است و در اين همايش ارائه گرديده است.
اين مقاله در 20 صفحه شامل: چكيده، مقدمه، بيان مساله،‌ سوالات پژوهش، ضرورت و اهميت پژوهش، مباني نظري، پيشينه پژوهش، روش پژوهش، تحليل و بحث، جمع بندي و نتيجه گيري و منابع فارسي و انگليسي مي باشد.
جهت آشنايي بيشتر چكيده مقاله ارائه مي گردد.
چکیده:                 
با توجه به اهمیت مشتریان در چرخه های بازاریابی و فروش محصولات تجاری و همچنین رکن اصلی تجارت در عصر حاضر، بررسی و مطالعه عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار می باشد . به خصوص در صنایعی که دارای خدمات پس از فروش می باشند از جمله صنعت خودرو، به همین دلیل در این پژوهش اقدام به شناسایی عوامل موثر در رضایتمندی و وفاداری مشتریان خدمات پس از فروش درصنعت خودرو سازی شده است. روند پژوهش به این صورت بوده است که بعد از استخراج عوامل اقدام به تهیه پرسشنامه تحلیل عاملی اکتشافی شده است که پس از این مرحله شاخص ها و زیرشاخص های پژوهش تعیین شده است.در ادامه با توجه به نظر خبرگان و تکنیک دیماتل فازی اقدام به محاسبه میزان تاثیرگذاری و تاثیر پذیری عوامل بر کل شده است و همچنین روابط بین زیرشاخص ها بدست آمده که از آنها در تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استفاده شده است. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای اقدام به وزن دهی شاخص ها و زیرشاخص ها شده است. در این بین نظرات 12 نفر از افراد خبره مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می دهد که شاخص های ارتباط با مشتری، زیرساختی و تجهیزاتی، عملکردی و فنی، زمان و هزینه ای و مالی بر رضايتمندی و وفاداری مشتريان خدمات پس از فروش موثر می باشند.
كلمات كليدي:رضايتمندی/ وفاداری/ خدمات پس از فروش/ صنعت خودرو/ مشتري/ تحلیل عاملی اکتشافی