با وجود اینکه برادر بزرگ‌تر به سبک رمان ۱۹۸۴، هر حرکتی را که شما انجام می‌دهید می‌بیند، ولی این مساله زمانی می‌تواند اهمیت پیدا کند که کسب و کارهای کوچک، اطلاعات مشتریان خودشان را مدیریت کنند.

یک داستان واقعی

شبی، من ایمیلی ناشناخته دریافت کردم. برای اولین دفعه ایمیلی تبلیغاتی راجع به سفر دریایی به کارائیب برای من ارسال شده بود. نسبت به آن کنجکاو شدم. تا به حال، هیچ وقت به سفر دریایی نرفته بودم و حتی درباره آن فکر هم نکرده بودم. آن ایمیل را حذف کردم و بقیه ایمیل‌ها را خواندم و بعد، به آشپرخانه رفتم تا برای خودم فنجانی چای بریزم.

دیدم که همسرم درحال جستجو برای بردن بچه‌ها به دیزنی‌لند است. با خودم پرسیدم آیا برادر بزرگ مسئول فرستادن آن ایمیل تبلیغاتی برای من بوده است؟ می‌خواستم باور کنم که این اتفاق تصادفی رخ نداده است. اگر تا به حال متوجه نشده‌اید، بدانید که هر فعالیت آن‌لاین و آف‌لاین شما توسط هر کسی که بتواند به اطلاعات شما دسترسی داشته باشد مشاهده، پیگیری، آنالیز و منتشر می‌شود. این مساله ازراه‌های مختلفی می‌تواند اتفاق بیافتد.

اولین روش، با تبادل اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی یا موضوعاتی که در موتورهای جستجوگر سرچ می‌کنید. این اطلاعات شسته-رفته هستند مگر اینکه موقعیت خود را به صورت رمزی در اینترنت منتشر کنید.

می‌دانم به چه موضوعی فکر می‌کنید، اما باید بگویم که شکلک‌های رایانه‌ای نمی‌توانند رمز محسوب شوند. دیگر موارد تبادل اطلاعات کمتر مشهود هستند. برای مثال، تصاویر با اطلاعاتی مثل نوع دوربین عکاسی و ابزار ویرایش عکس، تنظیمات به کار رفته در عکس، و حتی GPS هم موقعیت را رمزنگاری می‌کند. اغلب شما بدون اطلاع داشتن اطلاعات را در عکس رمزنگاری می‌کنید. هر زمانی که شما عکسی را در فضای سایبری منتشر می‌کنید اطلاعات زیادی را راجع به خودتان منتشر می‌سازید.

گذشته از تبیلغات هدفمند (که اغلب چندان کارایی ندارند) چرا باید کارآفرینان مراقب باشند؟

Netflix نمونه‌های زیادی را فراهم آورده تا بتوان با استفاده از آن کسب و کار را بهبود بخشید. این شرکت اطلاعات را توسط ۳۳ میلیون مشترک جمع‌آوری و ثبت کرده است که نه تنها شامل مرجع‌ها، رتبه گذاری‌ها و فیلم‌های دیده شده است، بلکه تعداد دفعات دیدن فیلم، قطع‌کردن نرم‌افزار یا بازپس فرستادن فیلم و… هم می‌شود. نتیجه‌ای که این شرکت به دست آورده است نشان می‌دهد که مشترکان به درام‌های سیاسی علاقمندند. آن‌ها همچنین می‌دانند که بازیگری مثل کوین اسپیسی و گارگردانی مثل دیوید فینچر با رتبه‌های عالی در صدر قرار دارند. با استفاده از این هوش اطلاعاتی، این شرکت که در کار ارسال فیلم به مشتریان بود به سمت حرفه فیلم‌سازی گرایش پیدا کرد و اولین محصول سینمایی انحصاری خود را که درامی سیاسی بود به اسم خانه قمار بود تولید کرد. بعد از راه‌اندازی این بخش در ماه ژانویه، همین به یکی از جریان‌ها در نتفلیکس تبدیل شد.

این شرکت همین روش را برای اولین کارتون خود به کار برد Turbo: F.A.S.T که کاری مشارکتی و با همکاری کمپانی دریم‌ورکز بود. مجددا، دانستن عادات‌ها و رفتارهای مشترکان‌شان، نقطه شروع خوبی را نسبت به دیگر سریال‌ها داشته است.

البته به نظر غیرمنصفانه باشد. حالا شرکت نتفلیکس سازمانی عظیم با منابع گسترده‌ای است. من متوجه شدم که اکثر سازمان‌ها کوچک این منابع را ندارند. بدون در نظر گرفتن جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتری باید استراتژی بلند مدت برای کارآفرینان باشد به خصوص اگر خواهان رقابت و سبقت‌جستن باشند.

در اینجا به ۴ دلیلی که باید اطلاعات مشتری‌ها مدیریت شود می‌پردازیم:

1. اطلاعات دیگران هم گران و هم غیر قابل اعتماد هستند.

هر کسی که لیست خرید مشتریان را دیده باشد تا بتواند کسب و کار آنها را رونق بخشد، می‌داند که این کار هزینه‌بر است. اغلب این لیست‌ها غیرقابل اطمینان هستند. خدماتی که باعث رونق کسب و کار شما می‌شوند اکثرا گران هستند و دست آخر شما هیچ سودی نبرده‌اید و سرمایه شما بازنگشته است.

1. روابط مشتری در ارجحیت است.

مدیریت کردن ارتباط شما با مشتری خیلی راحت‌تر از مدیریت اطلاعات است. استفاده از نرم افزار CRM و سرویس‌های دیگر یکی از این روش‌ها است. ضمن این که باید به حطیه خصوصی افراد و… احترام بگذارید. در شرکت وایلد کرییشنز Wild Creations ما به این نتیجه رسیدیم که ترغیب کردن و ارائه محتوای زیاد می‌تواند آنها را نسبت به ما وفادار نگه دارد.

1. ابزار در همه جا در دسترس و مقرون به صرفه هستند.

درحال حاضر، شرکت‌های نرم‌افزاری متعددی هستند که به فضای مدیریت ارتباطات با مشتری وارد شده‌اند. بزرگ‌ترین آنها مانند: SalesForce، Infusionsoft (که شرکت Wild Creations با آنها همکاری دارد) و Meltwater Press هستند، اما این شرکت‌ها برای کسب و کارهای کوچک گران هستند. با این حال شرکت‌هایی هستند که با خدمات بیشتری وارد بازار شده‌اند تا نیازهای کسب و کارهای کوچک را برآورده کنند. با این وجود رقابت‌ها کم می‌شوند و خواهیم دید که چه کسی در صدر خواهد نشست. بدون در نظر گرفتن اینکه با چه کسی همکاری دارید، بدانید که در قراردادتان شما مالک اطلاعات هستید.

۴٫اطلاعات به زودی تبدیل به یک دارایی می‌شوند

اطلاعات معتبر و خوب از مشتری که در اختیار دارید، باعث ارزشمند شدن این دارایی می‌شود. در شرکت وایلد کرییشنز ما به مشتریان وفادار خودمان افتخار می‌کنیم و همیشه آنها را با محتوای زیادی که ارائه می‌کنیم سرحال نگه می‌داریم. وقتی ما با مبدعان محصولات جدید صحبت می‌کنیم، از این مساله به عنوان موضوعی برای فروش و ابزاری برای مذاکره کردن استفاده می‌کنیم. زمانی می‌رسد که تمام کسب و کارها از این دارایی برای قدرت نفوذ استفاده می‌کنند.

زمانی‌که داده‌های زیادی جمع‌آوری شدند و در دسترس قرار گرفتند، می‌توانند تبدیل به یک تهدید شوند که می‌توانید خودتان با آن مقابله کنید. نمایندگان بر این عقیده هستند که شما ممکن است تمرکز خود را زمانی‌که سعی در مدیریت اطلاعات دارد، بر روی کسب و کار از دست بدهید. پس باید این کار را به کارشناسان بسپرید. اما بالشخصه بر این عقیده هستم که شرکت‌ها باید خودشان اطلاعات را مدیریت کنند و حتی اگر کاری است بلند‌مدت، بهتر است از همین حالا شروع شود.