خلق ارزش برای مشتری، یکی از مهمترین عوامل سودآوری بنگاه‌های اقتصادی است. رقابت در این عرصه و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک نسبت به رقبا موجب شده است تا توجه به مشتری و جلب رضایت وی از اهمیت بالایی برخوردار شود. در واقع رضایت‌مندی به معنای قضاوت مشتری درباره میزان ارزشی است که دریافت کرده است.

ارائه تصویری واقع‌بینانه از وضعیت هر سازمان و شرایط محیطی فعالیت آن، از مهمترین و حیاتی‌ترین فعالیت‌های بزرگترین و برترین شرکت‌های بین‌المللی است. بر این اساس، با انجام بررسی‌های میدانی و نظرسنجی ضمن توجه به درک داخلی سازمان از موقعیت خویش، به دلیل دوری جستن از تاثیر علایق سازمانی در تحلیل وضعیت از دیدگاه مشتری به شرکت نگریسته شده و در صورت لزوم، اصلاحات لازم در برنامه‌ها و فعالیت‌های شرکت اعمال می‌شود. شرکت کارت اعتباری ایران کیش در همین راستا نظرسنجی‌های متعددی انجام داده که از آن جمله، بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان شرکت و تعیین عوامل مؤثر بر رضایت آنان از خدمات شرکت‌هایPSP و نیز ارائه راهکارهای مفید برای اتخاذ استراتژی‌های مناسب است. برای دستیابی به این هدف از روش تحقیق پیمایشی استفاده شده است.

جامعه هدف: پذیرندگان شهر تهران

روش نمونه‌گیری: از آنجا که هدف این تحقیق، نظرسنجی از پذیرندگان اصناف مختلف در زمینه خدمات پرداخت الکترونیک و دستگاه‌های کارت‌خوان است، از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای با احتمال برابر استفاده شده است بدین معنی که اگر صنفی از جامعه نمونه دارای جمعیت بیشتری است، باید شانس قرار گرفتن آن صنف در نمونه‌گیری بیشتر باشد. صنف‌ها به عنوان خوشه‌های نمونه‌گیری و هر پذیرنده به عنوان واحد فهرست‌برداری انتخاب شده است. با توجه به این که حجم جامعه انتخابی در این نمونه‌گیری مشخص بوده، از فرمول کوکران با حجم جامعه معلوم استفاده و نمونه‌ای به حجم ۱۰ درصد از جامعه هدف انتخاب شده است.

میزان اطمینان پذیرندگان به پرداخت الکترونیک

برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ابتدا باید میزان اطمینان آنها به پرداخت الکترونیک مشخص شود تا بدانیم که آیا پذیرندگان با اصل موضوع یعنی پرداخت الکترونیک موافق هستند یا خیر.

طبق نظرسنجی انجام شده (نمودار ۱) ۸۸ درصد از پذیرندگان اطمینان زیاد و خیلی زیادی به پرداخت الکترونیک در مقایسه با وجه نقد دارند. هشت درصد دیگر از پذیرندگان در حد متوسط و درصد کمی از آنها (۴ درصد) در حد کم به پرداخت الکترونیک اطمینان دارند. بنابراین درصد بالای اطمینان در حد زیاد و خیلی زیاد پذیرندگان حاکی از اعتماد آنها به پرداخت الکترونیک است.

مزیت‌های اصلی دستگاه‌های کارت‌خوان از دیدگاه پذیرندگان

در این نظرسنجی می‌خواستیم مزیت‌های اصلی دستگاه‌های کارت‌خوان را از دیدگاه پذیرندگان بدانیم، از آنها خواستیم مزیت‌های زیر را اولویت‌بندی کنند:

الف) افزایش سرعت پرداخت ب) افزایش امنیت مالی ج) تسهیل عملیات حسابداری د) صحت عملیات

با توجه به نمودار شماره ۲، اولویت‌بندی پذیرندگان درباره مزیت‌های اصلی استفاده از کارت‌خوان بدین قرار است: ۶۵٫۲ درصد از پذیرندگان افزایش سرعت پرداخت را مزیت اول، ۶۰٫۵ درصد از پذیرندگان افزایش امنیت مالی را مزیت دوم، ۸۱٫۸ درصد از پذیرندگان تسهیل عملیات حسابداری را مزیت سوم و در نهایت ۹۰ درصد از پذیرندگان صحت عملیات را مزیت چهارم کارت‌خوان اعلام کرده‌اند.

دلایل اصلی و عمده پذیرندگان در ترجیح دستگاه‌های کارت‌خوان

در این نظرسنجی از پذیرندگان خواسته شد که دلایل اصلی خود در استفاده از دستگاه‌های کارت‌خوان را بیان نمایند. دلایل پیش فرض عبارت بود از:

الف) خدمات پشتیبانی مناسب و سریع ب) سرعت و دقت انجام تراکنش ج) دسترسی آسان به شعب بانک د) واریز آنی و منظم وجوه ه) قرعه‌کشی و اهدای جوایز و) اعطای تسهیلات به پذیرنده ز) خدمات نرم‌افزاری کارت‌خوان

نتایج نمودار ۳ حاکی از این است که ۵۹٫۴ درصد از پذیرندگان خدمات پشتیبانی مناسب و سریع را دلیل اول خود در استفاده از کارت‌خوان بیان کرده‌اند، ۲۰٫۷ درصد سرعت و دقت انجام تراکنش را دلیل اول خود در استفاده از کارت‌خوان می‌دانند و ۱۲٫۲ درصد دیگر دسترسی آسان به شعب بانک را دلیل اول خود در استفاده از کارت‌خوان بیان کرده‌اند ۵۷٫۵ درصد سرعت و دقت انجام تراکنش را دلیل دوم خود در استفاده از کارت‌خوان‌ها می‌دانند، ۶۴٫۵ درصد دسترسی آسان به شعب بانک را دلیل سوم خود در استفاده از کارت‌خوان بیان کرده‌اند. بر اساس این نمودار دلیل چهارم پذیرندگان مانند دلایل ۱ تا ۳ کاملا مشخص نیست و درصدها بسیار به یکدیگر نزدیک است و ۲۵٫۲ درصد خدمات نرم‌افزاری کارت‌خوان، ۲۰٫۵ درصد اعطای تسهیلات به پذیرندگان، ۲۱٫۸ درصد واریز آنی و منظم وجوه و… را دلیل چهارم خود در استفاده از کارت‌خوان عنوان کرده‌اند.

موارد ذکر شده از دیدگاه پذیرندگان از اهمیت زیادی برخوردار است، بنابراین برای موفقیت در ارائه خدمات برتر به مشتریان، همچنین کسب رضایت مشتری باید به این موارد توجه نمود و در راستای بهبود آن کوشش کرد.