اغلب مصرف کنندگان امروزه حس قدردانی مشتریان را منسوخ شده می دانند.اما صاحبان کسب و کار خردمند میدانند که نشان دادن اینکه به مشتریان چقدر اهمیت میدهند یک فرصت بزرگ برای به دست اوردن آن ها برای همیشه است.

با اینکه در اینجا به طور واضح فرصتی نهفته است، این کار باید به درستی صورت گیرد وگرنه در آخر به جای شگفت زده کردن آن ها باعث آزارشان میشوید.

در ادامه ما نگاهی به ۷ روش طلایی برای نهادینه کردن حس قدردانی دایمی مشتریان در جریان عادی بخش حمایت از مشتریان در سازمان ها می اندازیم.در فهرست مثال های زیر شما قادر خواهید بود که با روحیه بیشتری در رقابت فراهم کردن خدمات با کیفیت برای گروه خریدارهای خود دوام بیاورید.

اکنون نگاهی دقیقتر  به این ۷ روش می اندازیم

شخصی سازی خدمات

خوانندگان سایت هلپ اسکات میدانند که کمی شخصی سازی  تفاوت بسیار زیادی را ایجاد میکند.بنابرین شما ممکن است با شنیدن این داستان ها-با کمک این چند تصویر-  درباره خدمت رسانی شخصی، که اتفاقا همه گیر، هم شد متعجب نشوید.

در مطلب اخیر سایت ردیت، در باره خدمات مشتریان یک کاربر، نوشته ای درمورد اینکه چگونه رستورانشان اغلب زمانی را برای پرسش از مشتریان درباره ی خودشان قبل از سرویس دهی به آن ها اختصاص میدادند را به اشتراک گذاشته بود.سپس آن ها یک ظرف دسر تزیین شده بر اساس علایق مشتری یا هرچیز قابل ملاحظه ای در باره ان ها را برایشان آماده میکردند.

بعد از این که یک مشتری با کلاه نیروی دریایی که به سر گذاشته بود وارد شد این بشقاب به شکل زیر برای وی تزیین شد :

مشتری به قدری خوشحال شده بود که به رستوران نامه تشکر نوشت.

در موردی دیگر یک مشتری درحال صحبت در مورد بازی اخیر کابز بود و سرتاپا لباس ورزشی کابز را پوشیده بود بنابراین این بشقاب فقط برای او ساخته شد.

میتوانید البوم کامل این بشقاب های دسر شخصی سازی شده را در اینجا ببینید.به راحتی میتوان فهمید که چرا این کسب و کار موفق است.برای متحیر کردن مشتریان که در نتیجه درمورد این کار شما با دیگران حرف بزنند کار زیادی لازم نیست انجام دهید!

برای آن ها یادداشت دست نوشته ارسال کنید

چه چیز یادداشتی دست نوشته آن را بسیار به یادماندنی میکند؟نوشتن یک نامه تشکر جالب وقت زیادی نمیگیرد اما تاثیری که در دنیای دیجیتال امروز میگذارد بسیار بزرگ است.

به این مثال از دوستانمان در گرس هاپر توجه کنید که نامه شخصی آنها یک مشتری را چنان تحت تاثیر قرار داد که او یک مقاله در مورد آن نوشت و در آن شادمانی خود را از زمان اضافی که گرس هاپر برای تشکر از او برای ثبت نام صرف کرده بود ابراز کرد.

مت مشتری ای که این مطلب را نوشت، به بهترین نحو تاثیر این موضوع را در این خط از نوشته اش تشریح میکند:

من حس قدردانی میکنم

یاداشت دست نوشته تشکر یک حرکت قوی و پرسروصدا بود که یک کتاب در مورد این موضوع به تحریر درامد.و نویسنده آن ادعا میکند که نوشتن این یادداشت ها زندگی او را عوض کرد!

آیا شما میتوانید چند دقیقه برای غافلگیر کردن مشتریان خود و تغییر بالقوه کسب و کار خود سپری کنید؟

مشتریان خود را پیگیری کنید

پیگیری با مشتریان میتواند باعث جهت دادن به این روند شود.به جای یک ایمیل ساده ای که اتوماتیک جواب میدهد، بسیار روش های خلاقانه دیگری برای پیگیری با مشتریان وجود دارد.

در این مثال از پارک” بارک” -یک مرکز مراقبت ازسگ ها به طور روزانه -کارمندان یک کارت برای مشتریانشان حاوی جزئیات حال و روز سگشان در آن هفته ارسال میکند واین گزارش ها از دید یک سگ نوشته میشود!

این کار خلاقانه در رابطه با پیگیری با مشتریان برای این نوع کسب و کار بسیار بی نقص است. من خیلی از افراد را میشناسم(حتی بعضی از اعضای تیم هلپ اسکات!) که همانند مراقبت والدین از فرزندانشان از سگشان مراقبت می کنند.پس دریافت یک کارت خیالشان را راحت میکند و باعث دوام آوردن کسب و کار به شکلی ممتاز میشود.

به چیزهای کوچک اهمیت دهید

سابقه سرویس دهی عالی نورد استورم در واقعیت به همان کیفیت تبلیغاتش است ،از دفترچه کارکنان بدنام گرفته تا داستان هایی از موفقیت هایی که پشتیبانی کارکنان باعث درآمد، هرچه بیشتر سازمان شده است.واضح است که نورد استورم سازمانی است که به خاطر اینکه به مشتریان خود عشق می ورزند به خود افتخار میکنند.

این مثال به طور خاص نشان میدهد که تعهد داشتن به بهترین بودن و ارائه بهترین سرویس دهی یادآور قدرت اهمیت دادن به چیزهای کوچک است.

در این مثال هنگامی که یک زن حلقه ی الماس خود را گم کرد، بسیار پریشان حال شد و شروع کرد به خزیدن بر روی زمین تا حلقه خود را پیدا کند.یکی از کارکنان نورد استورم اورا در حال خزیدن در زیر رگال لباس ها دید.درست همان لحظه ای که فهمید که مشکل چیست فورا بر روی دست ها و زانو هایش نشست و به جستجوی حلقه پرداخت!

بعد از اینکه جستجوی حلقه ناموفق ماند کارمند از ۲ کارگر ساختمان یاری خواست.آن ها به کمک هم کیسه های بسته شده را کاوش کردند و بالاخره حلقه الماس را در میان گرد و غبارها پیدا کردند.

وسایل همیشه در قسمت های مختلف مغازه ها گم می شوند.ساده ترین راه پاسخ به این موقعیت این است که بگویید “اگر آن را پیدا کردیم با شما تماس می گیریم”.اما در نورم استورم این اتفاق نمی افتد، چون کارمندان این سازمان می دانند که اهمیت دادن به مسائل کوچک میتواند تاثیر بسیار زیادی بر مشتریان بگذارد.

۵.نگذارید قوانین دست و پا گیر مانع شما شوند

زاپوس سازمانی است که داستان های افسانه ای در باره سرویس دهی عالی را دربر دارد.داستانی درباره کارمندی که سرویس دهی را یک گام جلوتر برد درس های زیادی برای یاددادن به کسب و کارها درباره خطر قوانین دست و پا گیر دارد.

این داستان از جایی شروع میشود که یک مشتری برای مادر مسن خود چند جفت کفش خرید.مادرش به خاطر شرایط پزشکی اش پاهایی بسیار حساس داشت که اغلب با پوشیدن کفش های سفت به درد دچار میشد.این مشتری ۶ جفت کفش از زاپوس برای او خرید و مادر او همه ی آن ها را امتحان کرد و در آخر فهمید که ۲ جفت آن برای تحمل در مدت طولانی برایش مناسب است.

هنگامی که او باید ۴ جفت دیگر را به زاپوس پس می داد با آن مغازه تماس گرفت و داستان مهربانی شگفت انگیز از آنجا شروع شد:

همه چیز دست به دست هم داد و قبل از اینکه مشتری متوجه شود او یک مکالمه گرم با کارمند دوست داشتنی زاپوس را تجربه کرده بود.

در میان صحبت این زن مسن با کارمند زاپوس او دریافته بود که کسی که آن طرف خط با او در حال مکالمه بود، به سرعت مشکل او را درک کرده بود:پدر آن کارمند نیز از همان درد پا ناشی از دیابت رنج میبرد.

آن کارمند مکالمه را با گفتن اینکه برای او دعا خواهد کرد تا حال او بهتر شود به پایان رساند اما داستان اینجا تمام نمیشود:

مادرم با من تماس گرفت تا این خبر را به من بدهد و من میتوانستم لبخند بر لبانش را از ۶۰۰ مایل دورتر حس کنم.او گفت که کارمند دوست داشتنی زاپوس یک دسته گل بسیار بزرگ شامل لیلی و رز برای او ارسال کرده بود، تا به او یادآوری کند که به یادش است.

خواهرم به زاپوس ایمیل زد تا از آن ها تشکر کند که به خوبی از مادرش مراقبت کردند.۲ روز بعد با من و مادرم و خواهرم تماس گرفته شد و به ما گفته شد که ما اکنون عضو ویژه زاپوس هستیم و این به معنای آن بود که از آن به بعد تمام سفارشات ما با پست ممتاز رایگان ارسال میشود.

 اصرار زاپوس برای ساختن یک شرکت متشکل از کارکنان صادق و واکنش نشان دهنده( و نه ربات هایی که با سیاست و قوانین کنترل میشوند و اجازه میدهند که قوانین دست و پا گیر مانع انجام درست ترین کار شوند!) مهم ترین دلیلی است که مشتریانشان آن ها را دوست دارند.

و در آخر:

آن مشتری رضایت خود از زاپوس را با این پیام کامل کرد:

خواهر من از هم اکنون با اشتیاق زیادی هر جفت کفش زاپوس را میخرد

موقعیت های ممتاز را شناسایی کنید

این توصیه ممکن است در ابتدا عجیب به نظر برسد اما برای ایجاد ارتباط متقابل با مشتریان و ایجاد یک سابقه درخشان در پشتیبانی مشتریان استثنایی خود نکته کلیدی شگفت زده کردن است.

در این مورد داستانی وجود دارد که چگونگی تاثیر عوامل متحیر ساختن را نشان میدهد که این داستان در مورد یک کسب و کار بزرگ – سامسونگ- است.یک مشتری دائمی یک طرح طنز از یک دایناسور را به صفحه فیسبوک سامسونگ ارسال کرد و ادعا کرد که میخواهد یک قاب نقاشی شده تلفن همراه داشته باشد.با اینکه اینکار نیازمند تولید طاقت فرسایی بود سامسونگ این موقعیت را به عنوان یک فرصت شناسایی کرد و یک قاب شخصی سازی شده را برای تلفن همراه گلکسی اس تری جدید او فرستاد!

شبکه اجتماعی همیشه میتواند مفید باشد.اما نیازمند یک چشم تیز بین است که موقعیت های ممتازی مانند بالا را شناسایی کند و باعث شود که با یک سرویس دهی غیر عادی روز یک مشتری را بسازد.

شرایط را مطابق میل سازید

قالب رایج این نوع داستان های خدمات به مشتریان به یاد ماندنی این است که کسب و کارها از حد معمول فراتر میروند تا یک موقعیت را باب میل یک مشتری سازند.

در یک مثال بسیار خوب دیگر از سرویس دهی به یاد ماندنی استودیو بانجی، یکی از محبوب ترین توسعه دهندگان بازی در این صنعت تمایلشان برای مراقبت از مشتریانشان را یک سطح بالاتر برد.

این داستان با یک پدر رنجدیده از عمل پیوند کبد پسرش در یکی از روزهای تعطیل شروع میشود. به خاطر ماندن در بیمارستان پسر او نمیتوانست جدیدترین نسخه بازی ویدیویی محبوبش را بازی کند پدر هالو با بانجی تماس گرفت.پاسخی که او از این شرکت دریافت کرد بسیار دور از انتظار همه بود!

ابتدا کل کادر بانجی یک کارت امضا شده همراه با دعاهایی برای بهبود او برایش فرستادند:

برای جبران از دست دادن فرصت بازی توسط هالو تیم بانجی یک کلاه مخصوص بر اساس شخصیت اصلی آن درست کردند و آن را همراه با تیشرت اسباب بازی و یک بسته طراحی شده توسط طراحان بازی  برای او ارسال کردند:

پدر هالو بعدا یک نامه تشکر و مجموعه ای از عکس های روز کریسمس که بانجی پسرش را در این روز در بیمارستان ملاقات کرده بود و برای او هدایا را آورده بود را ارسال کرد:

او هنگامی که کلاه طراحی شده برای هالو ریچ را دید بسیار شکه شده بود!بانجی تو نقش بزرگی را در نشاندن لبخند بر لبان او بازی کردی!خانواده من نمیدانند چطور از تو تشکر کنند!